OBLIGACIONES FRENTE AL CONSUMIDOR: LAS HOJAS RECLAMACIONES

Todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen con bienes o presten servicios en el Andalucía, tienen la obligación de tener un Libro oficial de Hojas de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía (formulario autocopiativo por triplicado), a disposición de la persona consumidora que las solicite en su establecimiento.

Si las empresas adquirieron el libro antes del 2015, hay que actualizar el Libro de Hojas del que se disponga, puesto que con la ORDEN de 9 de febrero de 2015, se han introducido novedades:

– Las Hojas de Quejas y Reclamaciones pueden obtenerse en cualquier establecimiento que las vendan (no es necesario ir al Servicio Provincial de Consumo).
– Puede ofrecerse al cliente rellenar la Hoja mediante dispositivos electrónicos, en el propio establecimiento, y su posterior impresión. Este rellenable se obtiene: www.juntadeandalucia.es/administracionlocalyrelacionesinstitucionales.

NOTA–> ofrecer esta posibilidad no exime a la empresa de disponer del Libro    en  papel.

Si se cuenta con esta posibilidad, debe indicarse con el preceptivo cartel de anuncio de disposición de las Hojas de quejas y reclamaciones (en este supuesto, deberá poner un cartel para cada formato).

Esta obligación se extiende también a los comerciantes que no realicen su actividad en un establecimiento fijo:

– Si se realizan fuera del establecimiento, las deberán llevar consigo.
– Si la venta es a distancia, se indicará en la Oferta, o en el contrato, la sede física o dirección postal donde el interesado podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.
– Si la actividad se realiza mediante dispositivos automáticos, debe indicarse en un lugar visible la sede física o dirección postal donde la persona que desee presentar una reclamación o queja pueda tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.

 ¿Qué hacer cuando un cliente solicita una Hoja de Quejas y Reclamaciones?

1. Es obligatorio proporcionársela, en el formato que pida (física o electrónica).
2. Marcar las casillas de Mediación y arbitraje.

NOTA–>  si la empresa no está adherida al sistema arbitral de consumo, puede aceptarse cuando se reciba la notificación de la Junta Arbitral de Consumo dando traslado de una solicitud de arbitraje de un consumidor o usuario.

3. El comerciante debe quedarse un ejemplar.
4. Se contestará o alegará lo que considere en su derecho, en un plazo de DIEZ días hábiles (se expone a una sanción administrativa en caso de no hacerlo), mediante correo electrónico pidiendo el acuse de recibo, correo certificado o cualquier medio que deje constancia de la contestación.
5. Debe reunir toda la documentación relacionada para su defensa, en el caso en que Consumo le requiera.
6. Probablemente, llegará un requerimiento de Consumo, para que se reenvíe la contestación al cliente y las acciones que se han seguido de cara a satisfacer lo reclamado.

 ¿Qué pasa después?

– Si Consumo considera que existe una solución que pueda satisfacer a ambas partes, contactará con ellas para ofrecérsela.
– Si ese intento de solución resultase infructuoso, se decidirá el asunto por mediación o por arbitraje (si ambas partes aceptan ambos, primero se intenta la mediación, y si no se llega a un acuerdo, se acude al Sistema Arbitral de Consumo).
– Si, finalmente, se llega a sede judicial, la Hoja y su contestación se valorarán como prueba.

En este blog se ofrece una visión orientativa de los asuntos que se tratan, que no constituye una opinión profesional ni asesoramiento jurídico, por lo que declinamos cualquier responsabilidad sobre decisiones que puedan adoptarse basadas exclusivamente en su contenido. Si desea recibir más información, póngase en contacto con nosotros en la dirección de correo info@picossi.com, para realizar un análisis especifico de la situación, que tenga en cuenta todas las circunstancias.

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